Rantai Nilai CRM

Analisa Portfolio Pelanggan (Customer Portfolio Analysis)

Analisis terhadap basis pelanggan secara aktual dan potensial untuk mengindentifikasi pelanggan mana yang ingin dilayani dan menghasilkan keuntungan di masa yang akan datang.

Keintiman Pelanggan (Customer Intimacy)
Mengenali identitas, riwayat, tuntutan, harapan dan pilihan pelanggan.

Pengembangan Jaringan (Network Development)
Mengidentifikasi, menjelaskan dan mengelola hubungan dengan anggota jaringan dalam perusahaan. Jaringan dapat mencakup supplier, mitra, pemilik dan pegawai.

Pengembangan Proposisi Nilai (Value Proposition Development)
 Pengidentifikasian sumber-sumber nilai bagi pelanggan dan penciptaan suatu proposisi dan pengalaman yang memenuhi kebutuhan, harapan dan pilihan.

Mengelola Siklus Hidup Pelanggan (Manage the Customer Relationship Cycling)
Siklus hidup pelanggan adalah perjalanan pelanggan dari status ‘suspek’ menjadi ‘pendukung’. Pengelolaan siklus hidup membutuhkan perhatian pada proses dan struktur.

Tahap-tahap tersebut dilakukan secara berulang-ulang dan reflektif, karena hal tsb bukanlah proses sekali jadi yang membawa kepada sebuah strategi yang dapat diterapkan selamanya.

Kelima tahapan utama dari rantai nilai CRM tersebut mewakilli tiga fase urutan utama dari strategi CRM, yakni
¤Analisis,
¤Pengembangan Sumber Daya dan
¤Penerapan.


Sumber : File presentasi dari Bapak Heru Wijayanto, MM. MBA. M.MT