Customer service atau ‘pelayanan pelanggan’ bukanlah sebuah
terminologi yang sulit untuk dimengerti. Tidak ada arti yang tersembunyi
di dalam terminologi ini. Apa yang anda baca, itulah artinya. Tetapi
untuk lebih jelasnya, marilah kita lihat apa arti dari customer service
menurut www.kamusbahasaindonesia.org
Jadi arti dari ‘customer service’ adalah memberikan bantuan/ layanan
kepada pelanggan yang membeli barang atau jasa. Yang diartikan pelanggan
di sini adalah kita semua, 6 milyar jumlah populasi dunia. Sangat mudah
dimengerti.
Tetapi apabila sangat mudah dimengerti, mengapa banyak sekali
perusahaan yang tidak dapat menerapkan ‘customer service’ dengan benar?
Mengapa, sebagai pelanggan, seringkali saya merasa tidak mendapatkan
bantuan atau layanan yang layak?
Mungkin Anda pernah mengalami situasi seperti ini: di mana ketika
Anda bertanya mengenai sebuah produk, pelayan di toko tidak dapat
menjawab, karena tidak mengerti barang yang dijual. Atau mungkin Anda
pernah masuk ke sebuah toko dan disambut oleh penjaga toko yang acuh dan
tidak ramah, yang membuat Anda merasa kehadiran Anda mengganggu mereka.
Atau juga, Anda pernah mengalami situasi dimana Anda diminta menunggu
lama oleh staf call centre dan di ping-pong ke beberapa staf lain,
tetepi tetap tidak ada solusi. Contoh-contoh seperti ini seringkali
terjadi dalam interaksi kita sehari-hari sebagai pelanggan.
Pertanyaannya, mengapa konsep sederhana seperti ‘customer service’, sangat sulit untuk diterapkan dengan baik?
Tampaknya banyak bisnis yang terlalu sibuk membuat produk dan
mengejar sales. Yang seringkali terjadi, banyak perusahaan
mengalokasikan porsi besar dari anggaran tahunan mereka untuk marketing
demi meningkatkan penjualan. Mereka lupa untuk melayani orang-orang yang
paling penting bagi usaha mereka: orang-orang yang membeli produk
mereka, orang-orang yang berperan dalam mengembangkan bisnis mereka,
pelanggan mereka. Sangat ironis, bukan?
Pengalaman saya dengan satu perusahaan telekomunikasi mencerminkan
hal ini. Saya menjadi satu pelanggan mobile 3G internet. Saya salah satu
pelanggan pertama mereka setelah peluncurun produk tersebut dan saya
sangat puas dengan pelayanan mereka … paling tidak dalam dua tahun
pertama. Saya mulai melihat iklan mereka yang cukup agresif. Tidak heran
jumlah pelanggan merekapun bertambah. Sebuah bukti program marketing
mereka yang sukses. Tetapi tidak lama kemudian, sambungan internet saya
memburuk. Yang seharusnya jaringan hi-speed 3G menjadi lebih lama dari
sambungan internet melalui dial-up jaman dulu. Berkali-kali saya
komplain tetapi tidak dihiraukan.
Jelas perusahan telekomunikasi ini mengabaikan untuk memperluas
kapasitas jaringan bandwidth demi mengakomodasikan jumlah pelanggan yang
meningkat. Perusahaan ini gagal memelihara dan mempertahankan ‘customer
service’. Hal ini merupakan kasus marketing yang menjadi bumerang bagi
diri sendiri. Dapat ditebak perusahaan ini kehilangan pelanggan dengan
sangat cepat, lebih cepat daripada mereka mendapatkan pelanggan baru.
Sayapun segera pindah ke provider lain dan tidak merekomendasikan
perusahaan ini kepada teman-teman dan saudara saya.
Contoh ini bukan sesuatu yang tidak biasa. Seringkali terjadi
perbedaan antara apa yang dijanjikan kepada kita sebagai pelanggan dan
pelayanan yang didapat. Banyak perusahaan cenderung lupa atau memilih
untuk tidak peduli bahwa setelah marketing program yang sukses,
‘customer service’ harus terus dipelihara dan dipertahankan. Tampaknya
kebanyakan perusahaan menuangkan segala upaya untuk menarik pelanggan
baru tetapi sedikit sekali, atau hampir tidak ada upaya dalam memberikan
pelayanan yang layak. Logikanya, dengan memberikan pelayanan yang baik,
tentunya pelangganpun akan menjadi pelanggan setia. Bahkan tanpa upaya
marketing pun, ‘pelanggan setia yang puas’ akan menjadi pendukung
perusahaan. Tanpa dimintapun mereka akan dengan senang hati
mempromosikan sebuah bisnis kepada teman dan sanak-saudara. Mereka akan
terus berperan dalam mengembangkan perusahaan selamanya, selama mereka
terus mendapatkan pelayananan yang baik.
Itulah arti ‘customer service’ yang sebenarnya, tetapi entah bagaimana sepertinya arti ini hilang dalam transisi pasar.
Sumber :
http://felicianugroho.com/2011/07/27/customer-service-terminologi-sederhana-yang-hilang-makna/
Tidak ada komentar:
Posting Komentar