Apakah Service Excellent hanya merupakan mimpi di Indonesia?

Service excellence : service that exceeds the needs and expectations of the customer.

Apakah artinya "Service Excellent", ini artinya servis yang diberikan melebihi harapan dan kebutuhan dari sang pelanggan atau customer. Tulisan ini dibuat sebenarnya untuk melihat apakah perusahaan di Indonesia (terutama perusahaan-perusaan besar) sudah melakukan yang namanya service excellence? Atau hanya sekedar servis ala kadaranya kepada customer mereka.

Dalam buku yang diterbitkan oleh guerilla group inc (http://news.bookweb.org/m-bin/printe...rticle_id=2995) menyebutkan kalau 96% dari pelanggan yang tidak senang tidak akan melakukan complain, tapi 9 dari 10 tidak akan kembali. Satu orang pelanggan yang tidak senang tadi akan memberi tahu 9 orang lain tentang pengalaman mereka dan 13% dari mereka akan memberitahu kepada 20 orang lain tentang servis buruk anda.

Sedangkan customer yang senang akan memberi tahu hanya kepada 5 orang lain tentang servis memuaskan dan hanya satu dari 5 yang bakal jadi pelanggan anda.

Tapi apakah semua perusahaan di Indonesia tidak ada yang memiliki service yang baik? Tidak juga, menurut saya banyak juga yang berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada customernya, tapi yang saya sayangkan perusahaan yang bergelar “Perusahaan Nasional” masih tidak memiliki keinginan untuk memberikan service excellence kepada customernya.

Mungkin ada yang memiliki pengalaman-pengalaman pribadi, silahkan di share disini.