7 Karakter Matahari Pada Service Staff Frontliner

Menurut Yuliana Agung, 7 karakter matahari itu merupakan simbolisasi dari kesimpulan bagaimana seorang frontliner melayani pelanggan. Yaitu :

1. Dimulai dari karakter wajah 
Kalau melihat matahari,bukan cuma sinar matahari saja yang kita lihat tapi juga posisinya entah itu di barat atau di timur. Kalau dia berada di barat, kita merasa dia memang ada di barat. Begitu juga bila di ada di timur, kita akan merasa keberadaannya memang di timu. Artinya, wajah matahari menampakkan suatu kehadiran. Begitupula dengan frontliner, wajahnya harus bersinar seperti matahri. Wajah yang mencerminkan aura kesiapan dalam melayani pelanggan. Mata yang harus berbinar-binar, telinga memberikan perhatian pada pelanggan dan mulut tersenyum dengan mengeluarkan kata-kata manis, wajah juga menampakkan rasa senang dan ceria. Ketika aura kita enak dilihat customer, aura kita memancarkan sinar di sekita kita. Hal ini membuat adanya ikatan positif antara frontliner dengan customer.

2. Matahari selalu memberikan kehangatan 
Ada karakter yang bernama energi, yang mencerminkan kesiapan, kesigapan, cepat, endurance, dan memiliki daya tahan yang kuat dalam melayani pelanggan. Hal itulah yang dalam service disebut extra miles. Go for extra miles berarti jangan menyerah di tengah jalan kalau melayani pelanggan. Berikan usaha keras untuk memastikan kebutuhan pelanggan terpenuhi. Energi tersebut selalu terpancar di mana pun, termasuk terhadap sesama frontliner. Jika seorang frontliner melihat ada temannya yang malas, dia akan melakukan empower, dia akan memberikan daya kepada teman yang malas itu.

3. Karakter Feeling 
Matahari punya feeling (perasaan / emosi) yang kuat. Setiap hari melihat matahari kita selalu gembira. Perasaan gembira atau happy itulah yang kita tansfer kepada pelanggan. Kita harus melayani pelanggan dengan gembira, tidak bersungut-sungut, tidak setengah hati. Kita harus melayani mereka dengan perasaan ikhlas dan tulus. Seperti matahari yang tak pernah meminta balasan untuk sinar yang selalu dia beri.

4. Karakter semangat (motif internal) 
Matahari selalu bersemangat menyinari kita dari terbit hingga terbenam. Menjadi service star harus selalu semangat melayani pelanggan sampai kapan pun. Dalam setiap pertemuan dengan pelanggan, service star selalu menawarkan kebaikan. Service star juga harus memiliki integritas yang tinggi dalam melayani pelanggan.

5. Mind atau pikiran 
Mindset harus diarahkan secara positif. Matahari selalu positif, tidak pernah ngambek sehingga tidak terbit. Apa pun adanya, matahari tidak pernah terlambat terbit. Dia setia melayani kita, Untuk itu, seorang service star dalam setiap berinteraksi dengan pelanggan pikirannya selalu mengolah informasi yang diterima dari pelanggan. Service star harus menanyakan dan melakukan probing untuk menggali kebutuhan dan keinginan pelanggan. Menjadi seorang service star harus mempunyai daya ingat yang baik, mempunyai kemampuan mendengarkan, dan mempunyai kemauan belajar. Dia juga harus memberikan informasi dan solusi yang akurat.

6. Perilaku 
Perilaku kita harus mencerminkan matahari, yakni disiplin, strict pada tujuan, bisa menyelesaikan persoalan, memberikan energi kepada orang lain, setia, tidak pernah terlambat, tidak over-promise dan sebagainya, Matahari punya tujuan menyinari kita semua, dia terus melayanai kita, Menjadi seorang service star harus memilih sikap untuk berprilaku yang membuat pelanggan senang.

7. Knowledge 
Matahari seolah penuh dengan pengetahuan, oleh karena sumber kehidupan ada di sana. Artinya bahwa kita harus memiliki pengetahuan secara mendalam tentang pelanggan, tentang pekerjaan kita, dan pengetahuan-pengetahuan yang detail. Jadi service star dituntut untuk mengetahui pelanggan, kebutuhan dan keinginan pelanggan. Sebagus apa pun service star, tanpa pengetahuan akan siapa pelanggan dan apa yang dicari pelanggan, tak akan membuatnya menjadi service star pemenang.

 So, semoga kita semua bisa menjadikan diri kita memiliki 7 karakter matahari ini agar menjadi service star pemenang. Ammiinnn…

Sumber : Majalah Excellent Service edisi Oktober – November 2011